Chuyên Viên Giám Sát Chất Lượng & Kiểm Soát Thuê Ngoài

CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH

Trực tiếp thực hiện các hoạt động Giám sát chất lượng dịch vụ (GSCL); huấn luyện, chia sẻ kiến thức nhằm nâng cao năng lực đội ngũ và chất lượng phục vụ.
Đảm bảo chất lượng tư vấn của đội ngũ In-house và kiểm soát tuân thủ quy trình của Đối tác thuê ngoài (KSTN) thông qua việc chấm điểm, kèm cặp, cập nhật kiến thức và báo cáo định kỳ.

Huấn luyện & Chia sẻ kiến thức (In-house):

Thiết kế nội dung: Biên soạn, thiết kế tài liệu, giáo án, bài kiểm tra cho các chương trình (hội nhập, định kỳ, cập nhật sản phẩm – chính sách – hệ thống mới)..
Trực tiếp thực hiện: Trực tiếp đứng lớp hoặc tổ chức các buổi chia sẻ kiến thức (online/offline) về nghiệp vụ, kỹ năng dịch vụ, sản phẩm mới, kịch bản xử lý tình huống.
Onboarding: Tổ chức, thực hiện chương trình hội nhập cho nhân sự mới, đảm bảo sẵn sàng tiếp nhận công việc.
Đánh giá: Theo dõi, tổ chức kiểm tra và đánh giá hiệu quả sau các đợt hướng dẫn.

Giám sát Chất lượng Dịch vụ (In-house):

Chấm điểm: Trực tiếp nghe/đọc, đánh giá và chấm điểm hội thoại (cuộc gọi, tin nhắn, email…) của TĐV In-house theo bộ tiêu chí chuẩn. Ghi nhận lỗi, phân tích và thực hiện các buổi huấn luyện 1:1, đưa ra phản hồi cụ thể, xây dựng kế hoạch cải thiện cá nhân.
Theo dõi cải thiện: Theo dõi sát sao tiến độ cải thiện của TĐV sau huấn luyện; báo cáo các trường hợp tái phạm, lỗi nghiêm trọng cho cấp Quản lý.
Tham gia Hiệu chỉnh: Tham gia các cuộc họp hiệu chỉnh (Calibration) nội bộ để thống nhất cách đánh giá.

Kiểm soát Đối tác Thuê ngoài (KSTN):

Kiểm soát chéo (Check-the-checker): Thực hiện trực tiếp hoặc chấm điểm chéo (audit) lại các đánh giá (phiếu chấm) của đội ngũ GSCL phía đối tác để đảm bảo họ áp dụng đúng và thống nhất bộ tiêu chí.
Phát hiện sai lệch: Ghi nhận, tổng hợp các sai lệch trong cách vận hành/đánh giá của đối tác và báo cáo cho Chuyên viên Cao cấp/Trưởng bộ phận.
Tổng hợp lỗi: Phối hợp phân tích các lỗi nghiệp vụ, lỗi tuân thủ phổ biến từ phía TĐV đối tác để đề xuất nội dung cho các buổi hiệu chỉnh hoặc hướng dẫn bổ sung.
Tham gia Hiệu chỉnh: Tham gia các buổi họp hiệu chỉnh (Calibration) với đối tác (dưới sự điều phối của Chuyên viên Cao cấp/Trưởng bộ phận).

Quản lý Cơ sở Tri thức (Knowledge Base):

Xây dựng & Quản lý: Trực tiếp biên soạn, quản lý và tối ưu hóa kho kiến thức nội bộ (tài liệu nghiệp vụ, FAQs, quy trình, kịch bản xử lý mẫu).
Cập nhật: Đảm bảo cập nhật kho kiến thức ngay lập tức khi có thay đổi về sản phẩm, chính sách, hệ thống.
Hỗ trợ: Hỗ trợ đội ngũ Vận hành tra cứu nhanh, nâng cao độ chính xác và tốc độ xử lý.

Tham gia Cải tiến Quy trình & Hệ thống:

Kiểm thử (UAT): Tham gia kiểm thử, góp ý và báo cáo lỗi (bugs) cho các quy trình, hệ thống, công cụ mới (Banking system, CRM, Tổng đài…).
Đề xuất cải tiến: Chủ động phát hiện và đề xuất các cải tiến (về kịch bản, quy trình, tính năng hệ thống) dựa trên kết quả GSCL.

Báo cáo và Phân tích:

Báo cáo thực thi: Thực hiện báo cáo (ngày/tuần) về kết quả chấm điểm, số lượng huấn luyện, các lỗi phổ biến.
Phân tích lỗi: Thống kê, phân tích nguyên nhân gốc rễ của các lỗi nghiệp vụ và đề xuất giải pháp (cải tiến nội dung hướng dẫn, cải tiến quy trình).

YÊU CẦU CĂN BẢN

Trình độ: Đại học trở lên
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Luật, và các chuyên ngành khác có liên quan.

CÁC NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN

Kinh nghiệm:

Tối thiểu 2 – 3 năm kinh nghiệm làm Giám sát Chất lượng (QA) hoặc Hướng dẫn nghiệp vụ tại Contact Center.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong ngành Ngân hàng, Tài chính, Fintech.

Kiến thức:

Kỹ năng:

Kỹ năng truyền đạt: Thuyết trình, chia sẻ kiến thức rõ ràng, thu hút.
Kỹ năng Huấn luyện & Phản hồi: Khả năng đưa ra phản hồi mang tính xây dựng, giúp người khác cải thiện.
Kỹ năng lắng nghe & Phân tích: Phân tích hội thoại, phát hiện vấn đề chính xác.
Kỹ năng sử dụng công cụ: Thành thạo các biểu mẫu chấm điểm, công cụ QA.
Tính cách: Tỉ mỉ, chi tiết, khách quan, trung thực.

Các yêu cầu khác:

Ứng tuyển làm việc tại Ngân hàng Số Vikki