CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH

1. Chủ trì giám sát, phân tích và cải tiến hành trình khách hàng xuyên suốt trên các sản phẩm, dịch vụ và kênh giao dịch của Ngân hàng.
2. Xây dựng khung quản trị trải nghiệm khách hàng, hệ thống chỉ số, dashboard và cơ chế phối hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả vận hành và mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Điều phối, hướng dẫn nhân sự trong nhóm; thực hiện kiểm soát và phê duyệt các tác nghiệp vận hành thuộc phạm vi được phân quyền.

Xây dựng và Quản trị Hành trình Khách hàng:

1. Xây dựng hành trình: Chủ trì xây dựng, chuẩn hóa và cập nhật Customer Journey Map cho từng sản phẩm, dịch vụ, phân khúc khách hàng và kênh giao dịch.
2. Thiết lập tiêu chuẩn: Xây dựng nguyên tắc, tiêu chí và phương pháp đánh giá trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm; xác định hành trình hiện tại và hành trình mục tiêu.
3. Lập kế hoạch cải tiến: Xác định các hành trình ưu tiên, xây dựng lộ trình và kế hoạch cải tiến theo mức độ ảnh hưởng đến khách hàng, rủi ro và hiệu quả kinh doanh.

Giám sát, Phân tích và Cảnh báo:

1. Giám sát end-to-end: Theo dõi hành trình khách hàng xuyên suốt trên Core Banking, ứng dụng, website, Tổng đài, Chi nhánh/Phòng giao dịch và các kênh đối tác.
2. Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu vận hành, hành vi, phản hồi, khiếu nại và Voice of Customer để nhận diện điểm nghẽn, xu hướng, rủi ro và nguyên nhân gốc rễ.
3. Cảnh báo vấn đề: Thiết lập cơ chế theo dõi và cảnh báo sớm các bất thường ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng; điều phối xử lý và theo dõi đến khi hoàn tất.

Cải tiến Sản phẩm, Quy trình và Hệ thống:

1. Tham gia xây dựng sản phẩm: Tham gia từ giai đoạn thiết kế các sản phẩm, tính năng và luồng vận hành trên Core Banking, ứng dụng và các hệ thống liên quan dưới góc độ trải nghiệm khách hàng.
2. Đề xuất và triển khai cải tiến: Chủ trì đề xuất giải pháp cải tiến quy trình, hệ thống, sản phẩm và chính sách; phối hợp các đơn vị liên quan triển khai và đánh giá kết quả.
3. Kiểm thử và đánh giá: Tham gia UAT, rà soát kịch bản, kiểm tra luồng xử lý; đánh giá tác động trước và sau triển khai đối với khách hàng và hoạt động vận hành.

Hệ thống Chỉ số, Dashboard và Báo cáo:

1. Xây dựng chỉ số: Thiết lập bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, ngưỡng cảnh báo, cơ chế ghi nhận dữ liệu và phương pháp theo dõi hiệu quả cải tiến.
2. Quản trị dashboard: Chủ trì xây dựng, vận hành và tối ưu dashboard quản trị hành trình khách hàng; đảm bảo dữ liệu đầy đủ, chính xác và kịp thời.
3.   Báo cáo quản trị: Thực hiện báo cáo định kỳ/đột xuất, phân tích xu hướng và đề xuất hành động cho cấp quản lý và các đơn vị liên quan.

Kiểm soát Tác nghiệp Vận hành:

1. Phê duyệt tác nghiệp: Kiểm tra và phê duyệt các lệnh/tác nghiệp vận hành trong phạm vi được phân quyền, đảm bảo đúng quy trình, thẩm quyền và nguyên tắc kiểm soát rủi ro.
2. Xử lý ngoại lệ: Rà soát các trường hợp bất thường, phối hợp xử lý sai lệch và đề xuất biện pháp phòng ngừa tái diễn.

Phối hợp và Điều phối Nhóm:

1. Phối hợp liên phòng ban: Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị Sản phẩm, Công nghệ, Vận hành, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Quản trị rủi ro và Tuân thủ.
2.  Điều phối công việc: Phân công, sắp xếp, hướng dẫn và kiểm soát chất lượng công việc của nhân sự trong nhóm; hỗ trợ xử lý các vấn đề phức tạp.
3. Nhiệm vụ khác: Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.

YÊU CẦU CĂN BẢN

1. Trình độ: Đại học trở lên
2. Chuyên ngành: Ngân hàng, Kinh tế, Tài chính – kế toán, Ngoại thương, Quản trị kinh doanh, Luật, Marketing và các chuyên ngành khác có liên quan.

CÁC NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN

Kinh nghiệm:

1. Tối thiểu tốt nghiệp Đại học trở lên
2. Ưu tiên có kinh nghiệm làm việc có liên quan đến Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin, Phân tích dữ liệu, Luật hoặc các chuyên ngành có liên quan.
3. Kinh nghiệm chuyên môn:

• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính hoặc Fintech; trong đó có kinh nghiệm về quản trị trải nghiệm khách hàng, phân tích nghiệp vụ, vận hành sản phẩm số hoặc cải tiến quy trình.
• Ưu tiên ứng viên đã tham gia xây dựng sản phẩm/luồng vận hành trên Core Banking, ứng dụng ngân hàng số và triển khai Customer Journey Map.

Kinh nghiệm quản lý: Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm điều phối nhóm, dẫn dắt dự án hoặc hướng dẫn nhân sự.

Kiến thức:

1. Am hiểu sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng.
2. Nắm vững phương pháp xây dựng Customer Journey Map, quản trị điểm chạm và Voice of Customer.
3. Hiểu biết về luồng vận hành sản phẩm trên Core Banking, ứng dụng số và các hệ thống nghiệp vụ ngân hàng.
4. Có kiến thức về quản trị rủi ro, kiểm soát tuân thủ, phân tích dữ liệu và hệ thống chỉ số quản trị.

Kỹ năng:

1. Kỹ năng phân tích dữ liệu, xác định nguyên nhân gốc rễ và chuyển hóa dữ liệu thành giải pháp hành động.
2. Kỹ năng xây dựng quy trình, hệ thống chỉ số, dashboard và báo cáo quản trị.
3. Kỹ năng quản lý dự án, điều phối nguồn lực và phối hợp đa phòng ban.
4. Kỹ năng hướng dẫn, phân công, giám sát và phát triển nhân sự.
5. Kỹ năng trình bày, phản biện, thuyết phục và giải quyết vấn đề tốt.
6. Tư duy hệ thống, chủ động, quyết liệt, cẩn trọng và có tinh thần trách nhiệm cao.

Các yêu cầu khác:

1. Ngoại ngữ khác: Tiếng Anh (Có khả năng đọc hiểu tài liệu chuyên ngành và giao tiếp trong công việc).
2. Tin học: Thành thạo Microsoft Office; ưu tiên sử dụng được Power BI, Tableau, SQL hoặc công cụ tương đương.
3. Yêu cầu khác: Có tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm, khả năng làm việc độc lập, chịu áp lực và sẵn sàng đi công tác khi có yêu cầu.